Optimización del escritorio de apoyo

Reduzca los boletos de soporte

Si su personal de soporte técnico está sobrecargado y luchando para mantener a sus clientes contentos, utilizamos las herramientas de vanguardia y nuestra red de socios para reducir el zumbido de tambor, el tiempo de consumo de nivel 2 y 3 entradas que permiten a sus expertos para centrarse en el apoyo de nivel 1.

Un equipo de apoyo agrupado alrededor de una mesa mirando los boletos de Help Desk

A medida que su base de usuarios aumenta de tamaño y hay más y más personas golpeando lejos en sus teclados y ratones, sin duda va a ser un aumento de las consultas. Tradicionalmente las empresas establecen mesas de ayuda, pero a medida que crece la base de usuarios, el tamaño de la mesa de ayuda también necesita crecer para mantenerse al tanto de las entradas que se registran.

Afortunadamente hay un montón de tecnologías por ahí que puede ayudarle, para ayudar a sus usuarios Self-autoservicio sin tener que subir un billete de apoyo en absoluto. La clave de estos sistemas es tener un pool de respuestas preparadas a todos los boletos comúnmente recaudados y desviar a la gente a una base de conocimiento antes de que suban un billete.

Seguimos un proceso de 3 pasos al reducir su conteo de tickets:

  1. Analizamos los registros históricos de sus tickets de soporte para determinar las preguntas que siguen llegando de manera más frecuente.
  2. Creamos eficazmente guías fáciles y sencillas usando una de las herramientas de autoría más apropiadas disponibles, o mezclando herramientas de autoría para encontrar la mezcla más apropiada. ¡ algunas de estas herramientas pueden incluso permitir que los usuarios sean guiados en la aplicación directamente!
  3. Publicamos las guías y aseguramos que se realiza la reducción prevista de las entradas.

Además de estos pasos, también hemos puesto en marcha un LMS para que pueda impulsar los cursos de formación a su personal de soporte, así como a sus clientes. Las personas bien entrenadas son menos propensas a recaudar boletos en primer lugar, y si lo hacen es necesario apoyar a las personas que saben cómo responder a las preguntas.

Además, para las bases de clientes geográficamente diversas, podría haber algún mérito en traducir su base de conocimientos en diferentes idiomas y una vez más, la clave de este proceso es poder hacer la traducción de manera eficiente. Que usamos. XLIFF que nos ayude a lograr esto.

Si desea obtener más información sobre cómo reducir la dependencia de su personal de soporte técnico, comuníquese con nosotros.